客戶投拆處理培訓(xùn)

為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費(fèi)者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

2. 客戶投訴的心理需求

3. 客戶投訴的目的與動機(jī)

4. 客戶投訴的原因分類

處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

二、真誠道歉的技巧

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

處理事件的藝術(shù)

1. 共情引導(dǎo)

2. 提問確認(rèn)

3. 四種基本性向因子分析

4. 非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對

第五講：疑難投訴應(yīng)對與法律知識

1. 無理客戶的臟言臟語

2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記錄來采訪

4. 群體投訴事件巧應(yīng)對

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